Müşteri hizmetleri temsilcisi olmak için herhangi bir eğitim şartı bulunmaz. İlgili çağrı merkezi firmalarının müşteri hizmetleri temsilcisinde aradığı yetenek ve yetkinlikler, firmaya göre değişiklik gösterir. Bazı sektörler, müşteri hizmetleri temsilcisi pozisyonunda çalışmak isteyen adaylar için en az lise mezunu olma şartı koyabilir. Bazı durumlarda müşteri temsilcilerinde bulunan nitelikler, öğrenim düzeyinden daha önemli olabilir. Bu alanda çalışmak isteyen adayların ön plana çıkarabilmek adına; etkili iletişim, ikna kabiliyeti ve stres ile başa çıkabilme gibi özelliklere sahip olması gerekir. Birçok firma işe aldığı adaylara kendi müşteri yaklaşımı hakkında eğitim verir.

Müşteri hizmetleri temsilcisi nedir sorusu şöyle yanıtlanabilir; firmaların hizmetleri ve ürünleri ile ilgili tüm soruları yanıtlayan, müşterilerin kaydını tutarak tüm sorunların çözülmesine destek olan çalışanlardır. Müşteri temsilcisi tanımı şu şekildedir; müşterilerin istek, öneri ve beklentilerini dinleyerek onlara uygun çözüm seçenekleri sunan kişiler şeklindedir. Bu doğrultuda mesleklerini icra ederlerken etkileyici bir dil kullanarak ürün ve hizmet seçenekleri sunarlar. Müşteri hizmetleri temsilcileri, problem çözme yeteneğine ve yüksek iletişim becerilerine sahip kişilerdir.

Müşteri hizmetleri temsilcisi ne iş yapar sorusu şöyle cevaplanabilir; genel olarak müşterilerin çağrılarına yanıt verir. Bu doğrultuda zaman zaman müşteri hizmetleri temsilcisine bazı şikayetler de iletilir. Müşteri hizmetleri temsilcisi de bu şikayetleri telefon, posta, e-posta ya da sosyal medya aracılığı ile çözüm bularak değerlendirir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, çalışılan kuruma göre farklı görev tanımlarına sahip olabilir. Buna istinaden bazı sektör çalışanları, müşterilerine ürün ve hizmet satışı bilgilendirmeleri de yaparlar. Ödeme bilgisi için de müşterilerin telefon numarası ve adres bilgilerini sisteme kaydederler. Satılan mal veya hizmet sonrasında ise müşterilerin garanti veya satış şartları konusundaki sorularını yanıtlarlar. Müşteri temsilcisi görevi arasında sipariş ve geri ödeme ile ilgili bilgilerin müşteriye iletilmesi de yer alır. Müşteriye satılan ürün ya da hizmetin müşteri tarafından iptal edilme isteğini yerine getirilmesi, iptalden vazgeçmesi için müşterinin ikna edilmeye çalışılması da müşteri hizmetleri temsilcisi görevleri arasındadır. Müşteri temsilcisinin diğer görevleri arasında şunlar bulunur;

• Müşterilerin hesap bilgilerini kaydedip müşteri hesaplarını oluşturmak,
• Müşterilerin hesap bilgilerini güncellemek,
• Müşterilerin şikayetlerini dinleyerek hizmetin veya ürünün sorunlarını çözmek ve çözüm sürecini takip etmek,
• Müşteri ihtiyaçlarını analiz ederek potansiyel hizmet veya ürün gerekliliklerini yönetime sunmak,
• Müşteri hizmetleri temsilcisi, genel müşteri memnuniyeti hakkında da aramalar gerçekleştirerek sonuçları yönetim ile paylaşır.

Müşteri hizmetleri temsilcisi arayan firmaların ilanlarında bazı özellikler ön plana çıkar. Bunlar şöyle sıralanabilir:

• En az lise mezunu olmak.
• Telefon ile etkili iletişim kurma becerisine sahip olmak ve aktif dinleme kabiliyetini barındırmak.
• Sözlü ve yazılı iletişiminin kuvvetli olması.
• Düzgün bir diksiyona sahip olmak.
• Takım çalışmasına uyum sağlayabilmek.
• Zaman yönetimi konusunda başarılı olmak.
• Ürün ve hizmet satışını gerçekleştirebilecek düzeyde ikna kabiliyetine sahip olmak.
• Stres ile başa çıkabilmek ve problem çözme kabiliyetine sahip olmak.
• Müşterilerin beklentilerine ve şikayetlerine karşı sabırlı olmak ve onlara her zaman nezaketle cevap vermek.
• Alan ile ilgili bilgisayar programlarını kullanabilmek.
• Esnek çalışma saatlerine uyum sağlayabilmek.