Çağrı Merkezi Süreç ve Şikayet Yönetimi Uzmanı

DIGITURK

GENEL NİTELİKLER

·      Üniversitelerin lisans/ yükseklisans bölümlerinden mezun (tercihen Mühendislik ya da İşletme bölümlerinden mezun),

·      Minimum 4 yıl sektör veya çağrı merkezi tecrübesi olan,

·      MS Office programlarını ve çağrı merkezi programlarını etkin olarak kullanabilen,

·      Analiz ve raporlama becerilerine sahip,

·      Sözlü ve yazılı iletişim becerisine sahip,

·      İnsan ilişkileri kuvvetli, stres yönetimi olan, proaktif ve iş takibi bulunan,

·      Sonuç ve ayrıntı odaklı.

İŞ TANIMI

·      Müşteri şikayet analizleri, trend takibi ve süreç iyileştirme çalışmalarına liderlik ederek, aksayan müşteri süreçlerinin, müşteri şikayetlerinin ve iyileştirmek üzere aksiyon planları ile faydalarını anlatmak, sunmak ve raporlamak, diğer ekipler ile koordineli çalışmalar yapmak,

·      NPS raporlarının sonuçların izlemek, analiz etmek ve tespit edilen aksiyon planlarını uygulamak,

·      NPS, FoC, FCR, CSAT gibi Müşteri Deneyimi göstergelerini müşteri davranışları, nedensellik, korelasyon çıkarımları çerçevesinde incelemek ve tüm süreci geliştirmek,

·      Müşteri deneyimi haritalarını oluşturmak, temas noktalarını analiz etmek ve mevcut süreçte bulunan aksaklıkları tespit ederek geliştirilen aksiyon planları ile ilgili tüm süreci yürütmek,

·      Uçtan uca müşteri yolculuğu ve deneyimini artıracak projelerde yer almak ve temas noktaları projelerini yürütmek(satış sonrası hizmet, dijital deneyim gibi),

·      İlgili konularda pazar araştırmaları yapmak,

·      VOC çalışmaları ile müşterinin memnuniyetini yükseltecek projeler düzenlemek,

·      Digiturk’ün tüm markalarının sosyal medya hesaplarında destek hizmeti vermek (outsource call center yönetimi),

·      Hizmet Kalitesinin kalite KPI’larını takip ederek izlemek, kaliteyi arttırmak için, süreç, müşteri temsilcisi, altyapı ve ürün kırılımında çalışmalar yapmak,

·      Farklı kaynaklardan bilgiler edinip analiz ederek, şikayet kök sebeplerini tespit etmek ve çözümlendirilmesi için çalışmalar yapmak,

·      İlk kontakta çözümlenmeyen şikayetlerin, uçtan uca çözüm süresini kısaltacak süreçleri tespit etmek ve iyileştirmek.