Çağrı Akışı İzleme Sorumlusu

DIGITURK

   GENEL NİTELİKLER

• Minimum önlisans derecesine sahip,
• Minimum 2 yıl çağrı akışı izleme(gözetim) alanında tecrübeli,
• MS Ofis programlarına hakim,
• Analitik ve problem çözme yeteneğine sahip,
• Hedef ve sonuç odaklı,
• Takipçi ve sorumluluk bilinci olan,
• Yeniliğe ve değişime açık,
• İnsan ilişkileri kuvvetli,
• Vardiyalı çalışma saatlerine ve yoğun iş temposuna uyum sağlayabilen,
• Stresi yönetebilen.

İŞ TANIMI

• Business Object uygulamasından Interval bazında çağrı, ACHT, mola verilerini alarak kapasite dosyalarına işlenmesi,
• BTK regülasyonlarında belirlenen KPI’ların hedef-gerçekleşen çağrı merkezi ve operasyonu yönetimi ile anlık ve saatlik paylaşılması,
• Sistem kesinti ve hatalarını takip ve kayıt ederek, üyelerin kesintisiz hizmet almasının  sağlanması için teknoloji birimiyle iletişimde olunması,
• Üyelerden gelen çağrıların planlanan ile gerçekleşen takibinin yapılarak, plandan sapma oluşması durumunda lokasyonlardan nedenleriyle ilgili bilgi toplanması ve çağrı merkezi yönetimine alarm üretilmesi,
• Saatlik bazda vardiya planlamanın hazırladığı vardiyalar üzerinden kişi  bazında devamlılığının kontrolü, takibi, yönetim ile paylaşılması ve arşivlenmesi,
• Günlük vardiya değişim taleplerinin yapılarak, uzun dönemli vardiya değişiklik ihtiyaçlarında vardiya planlamaya alarm üretilmesi,
• Lig açılışı ve derbi günlerinde saat başı operasyon bazında planlanan gerçekleşen çağrı, ACHT, HC verilerinin operasyon yönetimine raporlanması,
• Operasyon KPI’larını ve verimlilik değerlerini etkileyen konularda (AUX kullanımı gibi,insan ve kalite yönetimi kapsamında olmayan) işlem kurallarının operasyonlar tarafından belirlenmesinde koordinasyon sağlanması, kullanımın dökümantasyonu ve belirlenen kurallar çerçevesinde kullanımın lokasyon bazında izlenmesi,
• CMS’de MT’lerin state hareketlerinin yer aldığı Trace by Location rapor düzenlemelerini yaparak, hatalı state kullanımları konusunda alarm üretilmesi,
• Destek tanımlanan MT’lerin listesini takip ederek, azalması durumunda alarm üretilmesi,
• Faturaya dahil edilmek üzere sistem kesinti sürelerinin hesaplanması,
• Outband KPI hedeflerinin gerçekleştirilmesi için operasyonunun takibinin yapılması, kapasite planlaması için arama datalarının oluşturulması, datanın başlatılıp durdurulması,data verimlilik takibi, PDS dahil tüm arama sistemlerinde arama datalarının oluşturulması, tur sayısının, arama hızının ve verimliliğin sürekli ayarlanarak güncellenmesi, datasını takip  ettiği operasyonlardaki data başarı durumunun ve sonuçlarının belirtilen sıklıkla paylaşılması ve alarm üretilmesi.